1. Главная
  2. Блог
  3. Лучшие практики и примеры сценариев Call-центра

Лучшие практики и примеры сценариев Call-центра

Большинству людей хотелось бы верить, что они могут вести дискуссию без особых усилий, эти же люди наверняка испытали на себе положительные эмоции, которые возникают после действительно хорошего общения. В качественном разговоре есть множество характеристик: от ощущения уважения и полного участия до возможности поделиться своими проблемами. Они не возникают случайно.

imgonline-com-ua-Mirror-Pdd8CcRqUkG.jpeg

Так же обстоит дело и с обращениями в колл-центр. Когда клиент обращается в компанию, он надеется на содержательное взаимодействие. Они хотят получить точную и последовательную информацию. Они жаждут быстрого и беспроблемного решения проблемы. Они хотят почувствовать себя вовлеченными в процесс и выйти из разговора лучше, чем когда они в него вступили. В своем постоянном стремлении к совершенству обслуживания клиентов компании, принимающие звонки, должны стремиться к тем же целям.

Конечно, не каждый агент центра обработки вызовов оправдывает ожидания клиентов. Будь то недостаточное знание продукта, неспособность понять тонкости разговора или неспособность оценить важность качественного взаимодействия, слишком часто взаимодействие с центром обработки вызовов приводит к плохому опыту для клиентов и, в свою очередь, наносит ущерб бренду организации, в которую они позвонили.

Однако решение есть, и оно заключается в том, чтобы вооружить агентов центра обработки вызовов инструментом, который поможет им ориентироваться в различных ситуациях и находить решения, которые заставят клиентов улыбаться, а не гримасничать.

Что это за инструмент? Скрипты центра обработки вызовов.

Что такое сценарий центра обработки вызовов?

Сценарии колл-центра - это письменные подсказки, используемые агентами для общения с клиентами по различным каналам и сценариям поддержки. Разработанные в виде готовых к использованию шаблонов, они могут использоваться для общения по телефону, электронной почте и в социальных сетях и в конечном итоге направлены на то, чтобы проблемы или вопросы клиентов были признаны, рассмотрены и решены как можно быстрее.

Наряду с сокращением распространенных ошибок, позитивные сценарии в обслуживании клиентов позволяют агентам чувствовать себя более уверенно в процессе взаимодействия, легче ориентироваться в различных ситуациях и обеспечивать более качественное обслуживание клиентов. Они также являются отличным учебным ресурсом для новых членов команды.

Каковы преимущества скриптов центра обработки вызовов?

Когда вы рассматриваете преимущества использования шаблонов для колл-центров, неудивительно, что они считаются таким ценным ресурсом. К ним относятся:

  • Обеспечение последовательной коммуникации: в условиях, когда каждый разговор "уникален" по-своему, скрипты колл-центра обеспечивают взаимодействие с клиентами на общую тему или подход и соответствуют ценностям бренда.
  • Обеспечение быстрого ответа: вместо того, чтобы обсуждать, как реагировать на определенные ситуации, агенты могут воспользоваться предложенными ответами, что позволяет поддерживать беседу в нужном русле.
  • Способствуют повышению мотивации персонала: уверенные в себе сотрудники - это мотивированные сотрудники, а скрипты колл-центра помогают их создать. Предоставление агентам рекомендаций и советов о том, как реагировать на различные сценарии, придает им уверенность в том, что они справятся даже с самыми сложными разговорами.
  • Ценный ресурс для обучения: поддержка клиентов слишком важна, чтобы оставлять ее на волю случая, а сценарии колл-центра снижают риск того, что агенты-новички скажут что-то не то в неподходящий момент. Сценарии и схемы - это отличные инструменты для новичков, желающих блистать с первого дня работы.

В чем разница между скриптами и фреймворками?

В то время как сценарии колл-центра - это именно сценарии, включающие конкретные реплики, которые агенты могут использовать в качестве подсказок, рамочные программы - это общее руководство по проведению качественных бесед. В них содержатся пошаговые рекомендации по ведению взаимодействия, начиная с установления первоначального контакта, выявления потребностей и представления решений до окончательного подведения итогов. Пример можно найти здесь, и в нем содержатся такие советы, как:

  1. Подключайтесь с искренним приветствием: позаботьтесь о создании положительного первого впечатления, которое даст клиенту понять, что его ценят и что он разговаривает с экспертом, который может и хочет помочь.
  2. Задавайте вопросы и узнавайте новое: демонстрируйте любопытство, задавая вопросы и слушая, и показывайте, что мы искренне заинтересованы.
  3. Завершите разговор дружеским прощанием: завершите разговор, чтобы клиент почувствовал, что его ценят и признают.

Идеи сценариев для колл-центров

Само собой разумеется, что команды колл-центров, использующие сценарии, имеют лучший поток звонков при обслуживании клиентов и лучше подготовлены к тому, чтобы управлять взаимодействием быстрее и эффективнее, чем те, кто действует "наобум". Хотя каждый разговор уникален, есть много знакомых и повторяющихся сценариев и ситуаций, в которых агенты могут извлечь пользу из возможности обратиться к сценарию за подсказками.

Приветствие

Первое впечатление имеет значение, поэтому клиентов всегда следует приветствовать и встречать дружелюбно. Позитивное приветствие не только демонстрирует уважение, которого они заслуживают, но и задает тон для последующей увлекательной беседы.

Приветствие звонящих

"Доброе утро и добро пожаловать в [название компании]. Меня зовут [имя]. Как у вас дела сегодня?"
"Рад слышать. У меня тоже все хорошо. Чем я могу помочь вам сегодня?"
Работа с негативным ответом

"Неприятно это слышать. Давайте посмотрим, чем я могу помочь".
"Нам никогда не нравится слышать, что клиенты недовольны. Почему бы вам не начать с того, чтобы назвать ваше полное имя и номер заказа, чтобы я мог попытаться решить эту проблему для вас?".

Приветствие повторных посетителей

Call-центры должны прилагать все усилия, чтобы отметить повторных клиентов, поскольку это показывает, что они заинтересованы в постоянных отношениях. Платформы обслуживания клиентов, предоставляющие подробную информацию о предыдущих взаимодействиях, являются отличным способом добавить дополнительные уровни индивидуального обслуживания.

"С возвращением, [имя клиента]. Рад снова слышать вас. Чем я могу помочь вам сегодня?"
"Рад снова слышать вас, [имя клиента]. Не хотите ли вы, чтобы на этот раз я познакомил вас с некоторыми другими продуктами?".
"Доброе утро, [имя клиента]. Вы хотите продолжить с того места, на котором мы остановились в прошлый раз?".
"Здравствуйте, [имя клиента]. Удалось ли вам решить [вставьте предыдущую проблему]?".

Благодарность клиентам

Простой, но очень эффективный способ завоевать расположение клиентов - поблагодарить их за то, что они выразили беспокойство или привлекли внимание компании. Это не только покажет, что их мнение ценят, но и снимет возможную напряженность. Использование возможности поблагодарить клиентов считается одной из разговорных практик, которой должен следовать каждый агент.

"Мы очень признательны вам за то, что вы обратили на это наше внимание. Позвольте мне разобраться в ситуации".
"Большое спасибо, что нашли время сообщить нам о своих проблемах, и я могу заверить вас, что мы хотим решить этот вопрос как можно быстрее".

Извинения

В бизнесе случаются ошибки, но одна из них, которую никогда нельзя допускать, - это не извиниться и не выразить сочувствие, когда клиент обращается с жалобой. Наряду со стремлением решить проблему как можно быстрее, агенты должны убедиться, что клиент знает, что его проблемы были услышаны и поняты. Существует множество вариантов решения таких проблем, как ошибки в цене, неправильно оформленные заказы и другие.

Неверный адрес доставки

 "Похоже, что ваш заказ был отправлен по неправильному адресу. Я приношу свои искренние извинения и немедленно организую отправку другого [название товара] на правильный адрес".
Недоставленный товар

 "Мне очень жаль, что заказ не доставлен, [имя клиента]. Я сейчас звоню по поводу заказа, чтобы узнать, что случилось, и могу заверить вас, что другой [название товара] будет отправлен вам".
Поврежденная посылка

"Я ценю ваше разочарование. Примите мои извинения, и если вы пришлете мне фотографию поврежденного [название товара], я организую отправку вам замены. В качестве альтернативы вы можете потребовать возврата денег - выбор за вами".
Требуется дальнейшее руководство

"Мне жаль, что вы оказались в такой ситуации. Мне нужно поговорить с моим менеджером, чтобы узнать, что мы можем сделать для решения проблемы, но я свяжусь с вами в течение 24 часов. Вы предпочитаете, чтобы я позвонил, написал или написал вам по электронной почте, когда узнаю больше?".

Перевод звонка

Никому не нравится, когда ему говорят, что его запрос должен быть передан другому агенту, но при правильных навыках общения и передаче сообщений агент может сделать этот процесс более гладким.

"Я хотел бы помочь, но ваш звонок должен быть направлен в другой отдел. Позвольте мне перевести вас к тому специалисту, который лучше всего сможет помочь в решении вашего вопроса".
"Это звучит как очень разумная просьба, но, к сожалению, я не тот человек, который может вам помочь. Через минуту вы будете разговаривать с коллегой, который специализируется на подобных вопросах".
"Такой важный вопрос, как этот, требует участия моего руководителя. Если вы хотите, чтобы я перевела ваш звонок, я с удовольствием немедленно соединю вас с ним".

Запрос на повторный звонок

Не каждый вопрос или проблема могут быть решены в ходе одного разговора, что может быть не очень приятной новостью для звонящего. Чтобы не спотыкаться на просьбе организовать еще один звонок, можно воспользоваться следующими сценариями колл-центра.

"Мне нужна дополнительная информация от моих коллег, чтобы я мог как можно быстрее заменить ваш [название продукта]. Ничего, если я перезвоню вам по этому номеру в течение следующего часа?".
"Мне только что сообщили, что у нас возникло несколько технических проблем, которые влияют на нашу способность обрабатывать заказы. Хорошая новость заключается в том, что наша команда прилагает все усилия для решения этой проблемы, но вместо того, чтобы держать вас на линии, могу ли я перезвонить вам, как только заказ будет обработан?".

Говорить "нет

Как бы трудно это ни было, бывают случаи, когда агент должен отказать в просьбе. Не все требования клиентов являются обоснованными, но важно, чтобы отказ был сделан вежливо и с сочувствием.

"Мы понимаем, что это вас расстраивает, но в данный момент мы не можем удовлетворить вашу просьбу".
"Я уже оказывался в похожей с вами ситуации и поэтому с сожалением вынужден сообщить, что наша политика возврата не допускает подобных случаев".
"Мне жаль говорить, что мы не сможем помочь вам в этом случае, но могу заверить вас, что мы ценим ваши отзывы и всегда рады связаться с нами в подобных ситуациях".

Обработка нескольких звонков одновременно

Природа загруженных центров обработки вызовов означает, что агентам часто приходится одновременно обслуживать несколько вызовов, но последнее, что они должны делать, это сообщать об этом различным клиентам. Все дело в использовании правильного языка при переходе от одного звонка к другому.

"Это не должно быть проблемой, но мне нужно перепроверить информацию у своего руководителя. Я просто поставлю вас на удержание и сейчас вернусь".
"Чтобы не возникло дополнительных проблем, я просто подтвержу, что все в порядке с моим старшим менеджером. Одну минуту, пожалуйста".

Прощание... и апселлинг

Прощание - это не только шанс оставить положительное впечатление, но и возможность склонить клиента к другой покупке или услуге.

"Было приятно помочь вам, и позвольте мне проверить, нет ли у вас других вопросов или проблем... у вас все хорошо. Это замечательно, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если вам понадобится что-то еще".
"Я уверен, что вам понравится [название продукта], и я должен отметить, что многие наши клиенты любят использовать его в паре с [другой продукт]. Хотите, я поделюсь с вами некоторыми подробностями, так как думаю, что это может вас заинтересовать?".
"Еще раз, мне очень жаль, что вам пришлось обратиться к нам по этому вопросу. Мы действительно ценим вас как клиента и сделаем все возможное, чтобы подобное не повторилось. Спасибо за звонок и хорошего дня".

В заключении

Будь то обучение новых сотрудников или повышение коммуникативных навыков уже работающего персонала, скрипты для центров обработки вызовов - это быстрый путь к лучшим агентам и более довольным клиентам. Как говорится, предварительная подготовка предотвращает плохую работу, и нет лучшего способа подготовиться к качественному общению, чем заложить основу до его начала.

Знаете ли вы, что 93% потребителей с большей вероятностью станут повторными клиентами компаний, предоставляющих замечательное обслуживание? Узнайте, почему в современном мире так важен отличный клиентский опыт и какие стратегии применяют компании для его достижения.
Комментарии
Name
Email
Phone
Ваше имя
Ваш email
Оставить комментарий
Нажмите для звонка
Получить консультацию